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Retail, un futuro che è già presente grazie al digitale

4 ottobre 2018

L’avvento dell’e-commerce e della multicanalità sta spingendo i retailer tradizionali a investire in tecnologie capaci di ridefinire la tradizionale esperienza d’acquisto del cliente

Ricordate la tradizionale esperienza d’acquisto? Quello che poteva capitare era di trovare negozi ricchi di una notevole varietà di prodotti e di gusti, tanto da renderci spesso difficile individuare quelli davvero di nostro interesse. I consigli per gli acquisti erano affidati unicamente alla buona volontà delle commesse, mentre il finale immancabile era costituito da code più o meno lunghe alle casse.  Immaginiamo invece per un attimo il negozio del futuro in cui il cliente, dopo essersi adeguatamente informato via web su ultimi arrivi e promozioni in corso, venga immediatamente identificato dai sistemi informatici non appena varca la soglia del negozio, grazie alla registrazione wi-fi effettuata precedentemente. Questa identificazione consente la visualizzazione di proposte targetizzate sulle preferenze personali, direttamente sul proprio smartphone, magari anche sotto forma di realtà aumentata. Sempre attraverso il proprio dispositivo dotato di funzionalità NFC sarà possibile avere informazioni supplementari sugli articoli di proprio interesse, mentre le code alle casse saranno un lontano ricordo grazie a linee di pagamento evolute o alla possibilità di effettuare le transazioni in modalità contactless.

Quale di questi due modelli è quello più vicino alla realtà attuale? Probabilmente siamo a metà del guado, ma è indubbio che il settore del retail ha dovuto affrontare più di altri una evoluzione tecnologica. Ormai, secondo gli ultimi dati dall’apposito Osservatorio del Politecnico di Milano, buona parte della popolazione italiana può definirsi come multicanale: ci sono infatti ben 31,7 milioni di individui sopra i 14 anni (60% della popolazione) che, pur con diversi gradi di maturazione, utilizzano Internet nelle diverse fasi del processo d’acquisto (ricerca informazioni, comparazione di prezzi, lettura di recensioni fino all’acquisto vero e proprio). In questo contesto la sfida per retailer è quella di convincere ancora questa fascia di persone a varcare le soglie dei propri negozi: per farlo è necessario ridefinire i processi di interazione con i propri consumatori, lavorando sul piano dell’efficienza e sulla qualità del servizio erogato.

Qualcosa è stato fatto, anzi, secondo una recente ricerca di Fujitsu, in Italia anche di più rispetto alla media internazionale: nel nostro Paese ben il 64% dei retailer intervistati sostiene di aver già implementato progetti digitali, una percentuale quasi doppia rispetto al campione globale (35%). A questo dato va aggiunto un altro 30% che può vantare attualmente progetti in corso di realizzazione. E la tendenza sembra destinata a proseguire: l’88% degli intervistati è d’accordo sull’impossibilità di prevedere l’identità dei rispettivi concorrenti da qui a dieci anni, tanto da ritenere che la capacità di cambiare sarà essenziale affinché la propria azienda possa sopravvivere nei prossimi cinque anni.

Ma quali sono le tecnologie che possono permettere ai retailer di cambiare in maniera adeguata? Senza dubbio le soluzioni interattive e basate sulla realtà aumentata/virtuale possono aiutare gli store a impostare una nuova relazione con il cliente, ad esempio permettendogli di visualizzare come si indossa un determinato capo di abbigliamento senza doversi fisicamente cambiare. Da rilevare, però, che tutte queste applicazioni futuristiche, per essere apprezzate dai clienti devono essere realmente fruibili, cioè funzionare senza intoppi o rallentamenti, altrimenti l’effetto finale in termini di customer experience rischia di essere il contrario di quello desiderato (ovvero avere un cliente decisamente insoddisfatto). Ecco perché, da un punto di vista infrastrutturale, una soluzione che si sta affacciando anche nel retail è quella dell’edge/fog computing, una tecnologia dove l’elaborazione dei dati avviene ai margini della rete, il più vicino possibile a dove vengono prodotti. In questo modo i retailer hanno la possibilità di ridurre al minimo la fastidiosa latenza dei servizi utilizzati dai propri utenti e abilitarne di nuovi a uso interno. Ad esempio per gestire al meglio i propri magazzini: in tempi in cui è possibile ordinare praticamente tutto via Internet, è fondamentale tenere sotto controllo “digitale” le proprie scorte per evitare problemi di qualsiasi tipo.

Ovviamente, per la profilazione e la targetizzazione della propria clientela è necessario che i retailer si attrezzino con soluzioni di CRM e marketing evolute, ma anche di Big Data e Analytics, in modo da riuscire a gestire al meglio tutte le informazioni prodotte dagli utenti nel corso della loro interazione con il negozio fisico. La sfida per i retailer, in definitiva, è di rendere più stimolante il processo di acquisto, senza per questo rinunciare alla semplicità oggi garantita dall’e-commerce.

Di questi temi si parlerà in occasione di Shopper First, l’evento organizzato organizzato da Salesforce, in programma il prossimo 24 ottobre a Milano al quale TEN parteciperà come partner. Per saperne di più o per registrarti CLICCA QUI!

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