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Customer Experience, ecco perché oggi è così importante

2 novembre 2018

La diffusione dei social e il cambiamento delle abitudini di acquisto dei consumatori obbligano le aziende a tenere nella massima considerazione possibile la Customer experience

Se andiamo a leggere i discorsi e le dichiarazioni dei manager di qualsiasi azienda, non importa se del mondo B2B o B2C, sembra quasi che l’obiettivo primario delle organizzazioni non sia tanto quello di fare il massimo livello di fatturato quanto, piuttosto, quello di servire nel miglior modo possibile i propri clienti, aumentandone il relativo grado di soddisfazione. In poche parole, la customer experience si è imposta oggi nell’agenda di tutte le organizzazioni: basti pensare che, secondo una recente ricerca globale di IDC, già entro la fine del 2018 il 70% delle aziende avrà effettuato cambiamenti operativi nei propri modelli di business proprio a causa della crescente importanza della customer experience. D’altronde la customer experience è un qualcosa che, giocoforza, interessa tutte le funzioni aziendali, poiché basata su tutte le interazioni di un cliente con un’impresa o un brand.

Ma perché la customer experience è diventata particolarmente importante in questa fase storica? Innanzitutto occorre considerare che, rispetto al passato, i moderni strumenti digitali hanno reso possibile al consumatore esternare al mondo intero i propri dubbi e perplessità sul trattamento ricevuto da un determinato brand o azienda: l’effetto amplificatore dei social in caso di cattive customer experience può essere letale per la reputazione aziendale, arrivando a incidere direttamente sul fatturato. Più in generale, si può dire che oggi, in un momento in cui i classici messaggi pubblicitari hanno perso di forza rispetto a un tempo, per un consumatore diventa sempre più importante il proprio personale vissuto nei confronti di un brand o di un’azienda. Le imprese di tutti i settori, dunque, non hanno grandi possibilità di scelta: o riescono a innalzare l’esperienza cliente oppure rischiano di finire travolte dalla (sempre più nutrita e internazionale) concorrenza.

Le tecnologie digitali, naturalmente, possono giocare un ruolo importantissimo nella costruzione di una customer experience positiva: innovazioni come cloud, realtà aumentata, edge computing, ad esempio, rendono possibile la costruzione di prodotti e servizi di nuova generazione presso i punti vendita fisici, soprattutto nel contesto retail. In particolare, secondo IDC, tra le diverse tecnologie abilitanti la customer experience l’Intelligenza Artificiale è destinata a rivestire un ruolo centrale. Da un lato, nell’ottimizzare in modo dinamico la micro-segmentazione dei clienti; dall’altro, nel personalizzare e contestualizzare in tempo reale ciascuna interazione del cliente con il proprio brand. Basti pensare che entro il 2021, l’evoluzione dell’intelligenza artificiale farà sì che il 10% delle vendite sarà indirizzato attraverso l’interazione tramite con assistenti digitali vocali.  Ma perché l’intelligenza artificiale e le altre tecnologie possano svolgere al meglio il proprio compito servono alla base dei dati sui clienti stessi: il problema per le imprese non è tanto riuscire a raccoglierli (anzi uno degli effetti della digitalizzazione è proprio l’esplosione del volume di dati), quanto, piuttosto, gestirli per migliorare la customer experience.

Un qualcosa che in Italia, secondo l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience della School of Management del Politecnico di Milano, è perlomeno ancora in divenire. In effetti la quasi totalità delle aziende italiane raccoglie e immagazzina i dati di anagrafica/contatto (98% dei casi analizzati) e storico di acquisto (86%) e circa tre su quattro i dati provenienti da sistemi di analytics su canali proprietari (79%), indagini di mercato e customer satisfaction (76%) e risultati delle campagne pubblicitarie online (74%). Tuttavia, quasi un quarto delle realtà non integra ancora alcuno di questi dati per crearsi una vista unica sul cliente, mentre il 40% gestisce in quest’ottica al più due o tre tipologie di informazioni, tendenzialmente quelle più semplici (come anagrafica clienti e storico di acquisto). La base di partenza per una strategia di customer experience risiede nella creazione di un Crm unico che integri tutti i dati sull’anagrafica clienti provenienti dai diversi prodotti/brand/canali, ma solo il 47% delle aziende intervistate dichiara di disporre di uno strumento di questo tipo.

Proprio al tema della customer experience, in modo particolare di Customer Care e Customer Service, è dedicato il Customer Service Summit promosso da Salesforce, in programma il prossimo 6 novembre a Milano. Per tutte le info e per partecipare CLICCA QUI

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