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Retail, l’innovazione richiede semplicità e concretezza

15 Gennaio 2019

La digitalizzazione può aiutare i retailer a rispondere alle mutate esigenze dei consumatori. Il trend del 2019 sarà però quello di innovazioni meno appariscenti ma più mirate ad aumentare l’efficienza complessiva del processo di acquisto

Il mondo del retail è sottoposto, ormai da diversi anni a questa parte, a una forte sfida tecnologica, scaturita soprattutto dalla necessità di rispondere all’avvento del fenomeno ecommerce.  La sfida per i retailer innovativi è sempre più legata alla capacità di aprire e mantenere una relazione effettiva con consumatori sempre più informati e spinti da logiche opportunistiche. Alle moderne tecnologie digitali, come abbiamo raccontato in un precedente articolo, è perciò affidato il triplice compito di ottimizzare i processi interni, migliorare l’esperienza del cliente all’interno dei punti vendita e accrescere l’integrazione online-offline. 

Come per tutte le rivoluzioni tecnologiche, però, anche per il retail non esiste una ricetta perfetta per l’innovazione quanto, piuttosto, si procede per aggiustamenti progressivi, passando anche per vere e proprie cantonate. Ad esempio, appena qualche anno fa si immaginava che i negozi sarebbero stati ricchi di installazioni di realtà aumentata e virtuale, capaci di consigliare i consumatori e assisterli nelle proprie scelte. Quello che invece che si sta vedendo e che – secondo molti esperti del settore dovrebbe consolidarsi ulteriormente consolidarsi nel 2019 – è che buona parte delle innovazioni che saranno introdotte nel retail dovrebbero rimanere sotto traccia e saranno meno appariscenti di quanto si sarebbe potuto pensare. In poche parole, invece di veri e propri corner multimediali (difficili da aggiornare e, soprattutto, da far funzionare effettivamente) l’innovazione si concentrerà sempre di più su applicazioni capaci di migliorare i processi di business interni e di approvvigionamento della supply chain, in modo da portare un reale vantaggio al consumatore finale. Prendiamo ad esempio un tema su cui tutti i retailer cercano di insistere, quello dell’esperienza d’acquisto multicanale: il dato di fatto è che al momento risulta ancora abbastanza complicato ordinare un prodotto on line e ritirarlo, senza intoppi di sorta, nel proprio negozio preferito, con ricadute pesanti sulla customer experience.

È dunque proprio sull’esperienza della catena di logistica che i retailer dovranno ulteriormente insistere nel prossimo futuro, anche perché gli utenti da questo punto di vista stanno diventando sempre più esigenti. Dovrà perciò risultare estremamente semplice trovare materialmente i prodotti desiderati negli store fisici e a questo scopo potranno risultare più efficaci e flessibili app mobile (magari integrate con la realtà aumentata) piuttosto che totem statici installati all’interno dei negozi. Non solo: gli stessi store on line dei retailer, su cui giustamente sono state spese tante risorse in questi anni, potrebbero perdere di importanza nel lungo termine. Come dimostrano alcuni esperimenti in tal senso, occorrerà sempre di più andare a cercare i consumatori nei posti dove trascorrono il proprio tempo, come ad esempio i social, permettendogli di creare il proprio carrello virtuale semplicemente selezionando gli articoli notati nelle fotografie o nelle stories. Si tratta del cosiddetto social commerce, che è destinato a diventare qualcosa di più di una semplice alternativa.

Inoltre i consumatori si attendono sempre più spesso di essere “gratificati” dai brand del retail, magari attraverso promozioni o offerte personalizzate. È però evidente che per fare un lavoro di questo tipo su larga scala – che premi la fedeltà e migliori la customer experience – occorre acquisire una marea di dati e interpretarli nella maniera adatta. Dunque nel 2019 sarà ancora più indispensabile investire su soluzioni di Big Data, machine learning e intelligenza artificiale, che consentano da un lato di migliorare il servizio clienti e dall’altro di rendere più efficace lo smaltimento delle scorte di magazzino e i processi di logistica.

Un altro punto non più rinviabile per tutti i retailers è l’implementazione di soluzioni di mobile e instant payments: anche in Italia, ormai, i principali istituti di credito hanno adottato i sistemi più popolari su questo fronte (Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay, ecc.). Al giorno d’oggi diventa quindi ancora più imperdonabile perdere un acquisto perché il consumatore ha dimenticato di portare con sé i contanti o la propria carta di credito. In definitiva, è vero che alcune soluzioni innovative nel retail possono apparire di primo impatto molto “cool” e futuristiche, ma quello che chiedono gli utenti per recarsi di persona in uno store fisico è di avere un’esperienza di acquisto semplice e immediata, magari gratificante dal punto di vista economico.

Queste e altre tendenze del mondo retail sono affrontate nel dettaglio in occasione di NRF, il maggiore evento mondiale dedicato all’innovazione nel settore, che si sta svolgendo in questi giorni a New York e a cui TEN sta partecipando assieme ad altre società del Gruppo Lutech.

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