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CRM: cosa sono e perché sono importanti

7 Febbraio 2019

La disponibilità dei moderni sistemi di Customer Relationship Management rende possibile disegnare strategie di vendita personalizzate per ciascun cliente, ottimizzando la redditività

In che modo è possibile intercettare i potenziali clienti? Si tratta di una domanda che le imprese si fanno da sempre o, perlomeno, da quando esistono i primi rudimentali strumenti di marketing. Una sfida che oggi si è fatta ulteriormente complessa, per via della proliferazione del mobile e dei social network, ormai diventati gli strumenti di comunicazione preferiti dagli utenti per ricercare informazioni, anche sui brand e sulle imprese. Ricerche e interazioni che, se opportunamente intercettate e sfruttate, possono essere estremamente utili alle aziende per fidelizzare l’utente e, in prospettiva, incrementare le vendite.

Ecco perché per le aziende di tutte le dimensioni e settori diventa fondamentale dotarsi di un CRM (Customer Relationship Management) di ultima generazione: secondo la definizione fornita da un leader di mercato come Salesforce, si tratta di un prodotto tecnologico, spesso basato sul cloud, che i team utilizzano per registrare, analizzare e creare report sulle interazioni tra l’azienda e gli utenti, nonché ovviamente per la gestione delle vendite e della produttività. In buona sostanza, un sistema CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti, a semplificare i processi e a migliorare la redditività. Tutto questo è reso possibile dalla registrazione puntuale delle informazioni di contatto dei clienti, come indirizzo e-mail, numero di telefono, profilo sui social media, preferenze personali.

Come è facile da capire, non si tratta di informazioni raccolte da una singola fonte: la principale sfida dei CRM è dunque quella di inseguire la ormai compiuta omnicanalità dei propri interlocutori, unificando dati e informazioni (spesso disaggregati) provenienti dalle varie sorgenti in un unico database.  La disponibilità di tali informazioni permette all’azienda di avere una visione a 360 gradi° del cliente (ma anche dei partner e dei fornitori), fondamentale per impostare al meglio la relazione e le strategie di vendita. È chiaro, infatti, che se si hanno davanti agli occhi una serie di informazioni come preferenze, acquisti effettuati ed eventuali problemi incontrati, è possibile impostare al meglio una strategia commerciale adeguata e personalizzata per ciascun interlocutore.

In effetti, i moderni sistemi CRM sono in grado di rendere facilmente disponibili queste informazioni attraverso dashboard e report, in maniera tale anche da comprendere meglio l’evoluzione “storica” della relazione con il singolo cliente. Oltre all’utilità in sé, questa reportistica avanzata comporta delle conseguenze più ampie sulla produttività aziendale, dal momento che – nell’era pre CRM – occorrevano tempo e risorse da dedicare all’inserimento manuale dei dati, che poi rimanevano comunque di difficile consultazione e utilizzo. Al contrario, la visualizzazione resa possibile dai CRM consente alle aziende di prevedere vendite e budget futuri in modo da pianificare di conseguenza le proprie azioni. Ma il vantaggio non è soltanto per le strategie sul lungo termine: i sales possiedono in tempo reale i dati necessari per analizzare i rapporti con i clienti, monitorare l’attività relativa alle vendite, valutare la realizzabilità della trattativa, proprio grazie alla possibilità di accedere alle informazioni.

Da questo punto di vista, il CRM di Salesforce consente di conoscere moltissimi dettagli sull’andamento della pipeline commerciale, a partire dal monitoraggio di ogni singolo cliente, delle relazioni con i referenti, delle azioni intraprese, nonché delle opportunità in corso. È possibile anche analizzare i compiti che sono stati assegnati ai vari membri del gruppo di lavoro. Per quanto riguarda le funzionalità di marketing vere e proprie, i CRM di nuova generazione consentono di gestire al meglio le lead generate, abilitando l’invio automatico di materiale promozionale specifico per differenti tipi di target, evitando così la sempre più controproducente tattica dello “sparare nel mucchio”. Altrettanto importante è la fase successiva di monitoraggio delle campagne, che può fornire preziose informazioni sul tipo di marketing adatto per ogni tipo di cliente, con una semplificazione e ottimizzazione degli investimenti.

Da un punto di vista tecnologico, oltre alle accresciute funzionalità, la grande differenza rispetto al recente passato dei moderni sistemi CRM è data dalla disponibilità del software in cloud, che ormai risulta la formula preferita dalle imprese e dai principali vendor di mercato. Il modello cloud rende possibile la fruibilità da qualsiasi device, dispositivi mobili in testa, che ovviamente tendono a essere usati in maniera massiva dagli uomini delle sales in qualsiasi fase della trattativa commerciale. Senza considerare, naturalmente, la disponibilità automatica degli aggiornamenti, che riduce al minimo la necessità di intervento degli amministratori IT aziendali. C’è infine da rilevare che, oltre alla soluzione software in sé, il CRM deve essere inteso come una vera e propria strategia aziendale, naturalmente customer centric e tesa alla semplificazione dei processi e all’aumento della redditività.

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