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Customer care, i clienti vogliono una svolta digitale

8 Luglio 2019

La ricerca State of Service di Salesforce, condotta su 3500 responsabili e operatori del servizio clienti di aziende in tutto il mondo, mette in evidenza come l’utilizzo dei nuovi canali di comunicazione digitale sia cruciale in ottica di customer satisfaction

La rivoluzione digitale a cui stiamo assistendo in questi ultimi anni non ha cambiato soltanto la vita delle aziende, ma anche quelle dei semplici consumatori/utenti, diventati nettamente più esigenti anche per quanto riguarda l’assistenza ricevuta dai propri brand, ovvero il famoso customer service. Che ormai pesa tantissimo sulla fedeltà dei consumatori, tanto da poter ribaltare anche le loro preferenze di acquisti. Il perché è semplice da spiegare: i moderni canali digitali che utilizziamo nella nostra vita privata (ma ormai anche in quella lavorativa), a partire dalle chat di messaggistica, ci hanno abituato a ricevere risposte rapide e in tempo reale, aiutandoci così a gestire la molteplicità dei nostri rapporti. Allo stesso modo, l’aspettativa che si ha con le aziende è quella di ricevere risposte rapide ed efficaci e persino comprensibili, in grado di farci risparmiare quella che ormai è diventata la nostra risorsa più preziosa, ovvero il fattore tempo.

Questo quadro è abbastanza chiaro anche alle aziende, almeno secondo quanto emerso dalla ricerca State of Service di Salesforce, condotta su 3500 responsabili e operatori del servizio clienti di aziende in tutto il mondo. La principale evidenza è che le organizzazioni sembrano abbastanza coscienti dell’urgenza di rendere più moderni e di qualità i processi del servizio clienti: quattro responsabili dell’assistenza su cinque sono convinti che le nuove tecnologie stiano trasformando le aspettative dei clienti nei loro confronti.  Non a caso l’82% del campione si dice inoltre convinto che le aziende debbano trasformare il proprio servizio clienti per poter rimanere competitive. Tutto questo, tra l’altro, comporta una certa tendenza del budget destinato all’assistenza ai clienti.

Ma, oltre ai maggiori investimenti, in che modo è possibile migliorare effettivamente il customer service? La tecnologia può giocare un ruolo importante e, in particolare, l’intelligenza artificiale: che può essere usata per assistere direttamente i clienti (attraverso ad esempio sistemi di chatbot programmati per rispondere automaticamente alle domande dell’utente) oppure in maniera indiretta, come strumento di ausilio e di supporto al customer service effettuato da esseri umani in carne ed ossa. Per il momento, però, l’adozione dell’intelligenza artificiale (AI) da parte del servizio clienti è ancora agli inizi: poco meno di un quarto (24%) dei team la utilizza già oggi e soltanto il 39% delle organizzazioni ha una strategia completamente definita per questo tipo di tecnologia. Tuttavia il 56% dei decision makers del servizio clienti interpellati dalla ricerca di Salesforce sta cercando modi per utilizzare l’intelligenza artificiale, tanto che la previsione è che l’uso dell’AI nel settore dovrebbe aumentare del 143% entro i prossimi 18 mesi.

L’aspetto positivo è che l’introduzione di questa tecnologia nel customer care non dovrebbe tradursi nella diminuzione di posti di lavoro: al contrario, proprio il miglioramento delle priorità del lavoro degli operatori è citato come il vantaggio numero uno delle organizzazioni che utilizzano l’AI, attraverso l’eliminazione delle attività più routinarie e a minore valore aggiunto (come ad esempio il data entry). In effetti, in questo scenario gli operatori del servizio clienti sembrano acquisire un ruolo maggiormente strategico: dal momento che l’enfasi si è spostata sulla qualità del servizio, l’aspetto quantitativo – ovvero quello di chiudere il maggior numero di casi nel minor tempo possibile – non può essere messo al primo posto. Al contrario, ogni cliente va trattato con la dovuta attenzione e personalizzazione, nonché attraverso la specifica modalità che questo richiede. Specialmente quando si ha che fare con canali completamente digitali (che non consentono di avvertire lo stato d’animo dell’interlocutore) occorre fare uno sforzo supplementare in termini di empatia, leggendo attentamente ciascuna frase e facendo attenzione che le risposte non generino eventuali incomprensioni. Non a caso, il report segnala come in questa fase i direttori dei team di servizio stiano cercando sempre più di aiutare gli operatori ad acquisire le competenze necessarie a fornire un’assistenza di qualità, dunque il miglioramento delle competenze della forza lavoro è diventato una delle prime priorità.

Un’altra necessità, ovviamente, è riuscire a rincorrere i clienti, che anche per la comunicazione con le aziende vogliono usare il proprio canale preferito, dimostrando molto spesso allergia verso i metodi più tradizionali come telefono ed e-mail e ricercando quella velocità ed efficienza di cui abbiamo parlato in precedenza. Secondo Salesforce l’implementazione pianificata dei canali di servizi digitali come le community online, le app mobile e le piattaforme di messaggistica mobile (WhatsApp e Facebook Messenger) è elevata, ma i team di assistenza sono ancora in gran parte indietro nella padronanza completa delle stesse.

La domanda che ci si potrebbe fare è, naturalmente, se questi investimenti siano davvero necessari. La risposta che arriva dal report è che, oltre a mantenere elevata la soddisfazione del cliente, il miglioramento dell’assistenza sul campo può avere un grande impatto anche a un livello superiore. L’80% dei leader che operano nel servizio clienti afferma che l’assistenza sul campo genera entrate significative e il 79% sostiene che generi nuovi flussi di entrate. Salesforce presidia da tempo l’area del customer care digitale, anche attraverso partnership strette con nomi del calibro di Google e Facebook, che consentono alle aziende di dotarsi di strumenti di assistenza con i clienti all’avanguardia.

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